スーパーマーケットにはクレームはつきものなんですが、その日は
近鉄の選手の結婚式に招待されていて式場にいました。
野茂も渡米前でしたので出席していました。
花婿は甲子園の優勝投手で、スライドを見ているときに当然電話
が入ってきました。
Ｔ店で苺のクレームがあり店長や青果の担当者が謝りに言ったが
許してもらえず部長と青果の総合チーフが向かってるという連絡で
した。
私は社員に常日頃「何が起こるかは問題じゃない。どう対処するか
が問題だ。それによって真価が問われるんだ。」と言っていたので
どう対処するかなと思っていました。
しばらくしたらまた連絡があり「相手は社長が来ないと話にならな
いと言って聞かない」との事でした。
私は結婚式が終わり次第、礼服のままクレーム先に行きました。
そこには表でどうすることもできないといった顔色の社員が立って
いました。
青果のチーフに内容を聞くと「春先にまれに苺に虫がわいているこ
とがありその苺をお客さんがお買いになって食べられたそうです。」
と言ったのだった。
私は「それは見てわからないのか？。」とチーフに聞くと「見たらわか
ります。」と言うことだった。
私はとにかくお客さんにお詫びしなければと思いお客さんの家に入り
ました。
中には若夫婦とそのお母さんそれに子供が１人いました。
「すいません。私スーパーの代表なんですがクレームのことでお詫び
に参りました。」と言うと「社長呼べといってるやろ」と言われました。
当時は私はまだ２８～２９歳でよく「社長はどこ」と聞かれたものでし
た。
「私が社長です」と言うとお客さんは「どうしてくれるンや、虫わいた苺、
俺も子供も食べたやろ、あたったらどうするんじゃ。」と言わました。
私は「病院行きましょ。何かあったらいけませんので」と言いました。
すると主人は「そんなんまだわからんやろ」と言われました。
「子供に何かあったらどうするんですか」と言いましたが聞いてもらえま
せん。
私はひたすら謝るとお客さんは「見て見ろこんな物食べたんやぞ」とパ
ックの苺を持ってきました。
「こんな物たべられへんやろ。たべれるんか」と顔の前に苺を差し出し
ました。
私は「こんなん見たらわいてるのわかるやろ。」と思いながらその苺を
つかんで自分の口の中に入れようとしました。
お客さんは「なにすんねん」と言い腕をつかんでそれを止めました。
私は「お客さんも食べたんでしょう。だったら私も食べます。お客さんだ
け病気にさす訳にはいきませんから」と言いさらに強引に口に入れよう
としました。
「わかったからもういいから今日は帰ってくれ」といわれました。
苺の返金のお金とお詫びの果物をおいて帰りました。
私はみんなに「お客さんが食べたといってるんだから食べろよそれぐら
いせんとおさまらんやろ」と言いました。
次の日もういちどお客さんの家に行ってみるとお母さんが「昨日はどう
もすいませんでした。」と反対に謝られました。
そのときからクレームはだいたい店長でおさめるようになっていったの
です。
でもこの話は私が昔、聞いた話が参考になっていてそれがすぐ浮かん
で行動に出たんです。
クラブのＴ先輩は〇ンタッキーでバイトで働いていました。
先輩は、ある日お客さんに「チキンの味がおかしい。」と言われ、店長
に伝えると 店長はその場でそのチキンを食べてしまい、「別にどうもな
いですが代わりのチキンを持ってきますので。」と言い、そのまま作業
場にもどると、みんなに「おまえらたるんでるぞ、チキンくさってるやろ。」
と言ったそうです。
その話のおかげでとっさに行動がとれたんです。
今頃Ｔ先輩はどうしてるかなぁ。
ウエイトレスをゲットしたのはいいですがホテルに行く金がなくて、〇ン
タッキーにいると、何もいわないのに近づいてきて手に１万円を握らせて
くれました。
先輩のおかげでいい夜を過ごせました。
そんな先輩の事を思い出させた出来事でした。
Ｔ先輩。その節はお世話になりました。
まぁクレームには金を取ろうとするものがあり、非はこちら
にあるので相手も強気です。
あくまで金は出さないと言う姿勢で、食べられないものを
相手が食べたと言うのであれば食べちゃいましょう＾＾
半分以上は収まるものですよ。
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